Los clientes deben ubicarse en el centro de nuestras acciones: es la manera inbound de ver a una empresa. Esto quiere decir que todos los departamentos y personas que integran la compañía deben tenerlos en mente para garantizarles una mejor experiencia. Entender los tipos de clientes con los que tratas e identificar su personalidad son aspectos fundamentales para deleitarlos y fidelizarlos.
Diferenciar y establecer categorías para los clientes te ayuda a interactuar mejor con ellos, cerrar más ventas y satisfacerlos. Esto mismo es lo que los convertirá en embajadores de marca y al final terminará por beneficiar a ambas partes: a tus clientes y a ti.
Todos en la empresa deberán tener esta noción, pero con mayor razón la fuerza de ventas, ya que representa el primer vínculo con el cliente y sus miembros mantienen un trato frecuente con él.
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Por qué es importante reconocer cada tipo de cliente
Si quieres convertir leads en clientes, necesitarás tener un amplio panorama del tipo de comprador con el que estás tratando. Cabe aclarar que tu buyer persona (representación del cliente ideal) es diferente a la tipología que estamos planteando ahora. Al diferenciar por estilo de clientes nos enfocamos en la interacción y negociación. Veamos algunos de los motivos por los que es realmente importante saberlos diferenciar.
Personaliza la experiencia del cliente
Ningún usuario quiere ser tratado como un número o recibir una atención general con un discurso casi robotizado: lo que desea es un trato considerado, ser escuchado y recibir una solución personalizada. Y esto se logra solamente si lo conocemos, lo dotamos de una personalidad y entendemos que estamos tratando con un ser humano con carácter e intereses propios.
Una vez que conozcas el perfil de tus compradores podrás crear fórmulas efectivas para cada uno de ellos. Esto te hará más cercano a los clientes y mejorará la experiencia en general de tus consumidores.
Facilita la segmentación
Para diferenciar tus tipos de clientes piensa en qué compran, cómo lo compran, cuánto compran y con qué periodicidad. Estar al tanto de estos detalles te dará una idea general y sabrás realmente el potencial que tienen de convertirse. Además, podrás reconocer si concuerdan con la oferta que tienes.
Es posible que descartes algunas opciones al identificar que un perfil preliminar no va con lo que ofrece tu empresa. Pero al identificar a clientes potenciales de algunos otros que no lo son es mucho más fácil llevar a cabo una segmentación de públicos que te ayude a priorizar tus esfuerzos de venta, atención y seguimiento.
Mejora tu comprensión de sus necesidades
Si ya has hecho tu segmentación de acuerdo con tus tipos de cliente podrás conocer mejor cómo acercarte y tratarlos, qué decir y cómo presentar tus productos o servicios. Además de concretar tu venta, te servirá para deleitarlos y fidelizarlos. Esto es clave para establecer una relación a largo plazo.
Más adelante veremos que cada perfil de comprador requiere ser tratado de diferente modo. Esto lo lograrás poniendo atención en sus particularidades, intereses y hábitos de consumo.
Eleva la lealtad
De la mano con el punto anterior, podemos resaltar que una vez que conoces las necesidades del cliente tienes las armas necesarias para ofrecerle una solución o trato hecho a la medida. El deleite lo obtienes al generar una experiencia única para cada cliente, de tal forma que quede satisfecho y contento, que reconozca que hiciste un cambio positivo en su vida y te vea como su mejor opción.
Por último, está el nivel más alto al que toda empresa debe aspirar con sus clientes: la fidelización. En este nivel se ha generado tal confianza que tus clientes se vuelven promotores de tu producto y marca. Es la prueba de un vínculo sólido a largo plazo: te siguen comprando y además te recomiendan.
Optimiza tus estrategias de venta
Una vez que tengas una tipología definida de tus compradores, establece con tu equipo la forma de abordar a cada uno: qué frases puedes usar con unos y cuáles más con otros. Puedes clasificar y establecer tus propias categorías al considerar qué requerimientos tienen tus clientes o por qué compran: por necesidad, innovación, porque buscan crecer o por un contexto en particular.
También es importante que pienses en las circunstancias económicas y, por supuesto, puedes clasificarlos con base en la relación que tienen con tu empresa: si ya te han comprado, si son recurrentes, si han sido conflictivos, si se comunican bien y demás situaciones. Aquí te presentaremos varios perfiles con los que probablemente tratas, así como algunos consejos.
La tipología en la que nos centramos en este artículo clasifica a los clientes con base en su personalidad.
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Los 27 tipos de clientes, cómo tratarlos y fidelizarlos
Cliente ideal o fiel
Cliente amigable
Cliente detallista
Cliente conversador
Cliente racional
Cliente reservado
Cliente tímido
Cliente exigente
Cliente impaciente
Cliente indeciso
Cliente negociador
Cliente autosuficiente
Cliente crítico
Cliente indiferente
Cliente nervioso
Cliente distraído
Cliente ocupado
Cliente que discute
Cliente confundido
Cliente descortés
Cliente insatisfecho
Cliente entusiasta
Cliente conservador
Cliente impulsivo
Cliente mercenario
Cliente apóstol
Cliente informado
Quizá un mismo cliente presente rasgos de varios tipos; así identificarás en qué momento está y cómo te conviene tratarlo con base en el perfil en que se encuentra.
- Cliente ideal o fiel
Es el tipo de cliente que quieres tener: sabe bien lo que quiere, entiende tus mensajes, ya tiene referentes de tu empresa y se muestra fiel hacia tus productos o servicios. Es el cliente que está listo para hacer su compra contigo. Pese a ello, es importante no confiarse y mantener una actitud profesional, enfocada en sus necesidades y en el objetivo de la reunión.
Características del tipo de cliente ideal o fiel
Está satisfecho con lo que tiene
Evita cualquier inconveniente o discusión
Se deja llevar fácilmente
Cómo tratar y fidelizar a un cliente ideal o fiel
Hazlo sentir cómodo, pero sin trivializar sus necesidades: dale un trato cordial, con un tono familiar.
No te conformes con el cierre de la venta, sino sé propositivo: ofrece una consultoría, detecta las mejoras o áreas de oportunidad para su negocio. En todo aspecto bríndale valores agregados específicos.
- Cliente amigable
Es un cliente de carácter afable, tranquilo y que siempre está sonriendo: es quien se preocupa por tu comodidad. Es educado y atento, pero aunque sea amigable y se muestre receptivo a lo que dices, no significa necesariamente que esté de acuerdo y que la venta se esté cerrando. Es necesario que hagas preguntas concretas que te indiquen que su sonrisa es porque está convencido con lo que le estás presentando.
Características del tipo de cliente amigable
Es amable y sensible
No tiene prisa y le gusta hablar
Se muestra muy receptivo en las conversaciones
Cómo tratar y fidelizar a un cliente amigable
Necesitas ser muy puntual con lo que estás ofreciendo, hazle pensar en sus necesidades y muéstrale por qué lo que ofreces es su solución.
También te ayudará compartir su optimismo y ser amable igual que ella o él. Busca recordarle constantemente los resultados que van a generar tus productos o servicios en su empresa.
- Cliente detallista
Se caracteriza por su calma para tratar los temas y por su capacidad de observación y atención en los detalles. Será un perfil que se mantendrá tranquilo, siempre y cuando lo que presentes no tenga una falla. Por eso requieres tener seguridad total en tu persona y tu discurso, así como plantear objetivos claros y concretos para la reunión. De lo contrario, la junta puede extenderse, sobre todo por las preguntas que pueden surgir por parte del cliente que busca conocer todo en detalle.
Características del tipo de cliente detallista
Busca respuestas claras
Es exigente y sabe lo que quiere
Busca información
Cómo tratar y fidelizar a un cliente detallista
Tu trabajo debe ser cauteloso; revisa dos o tres veces tu propuesta antes de hacer una presentación. No prometas nada que no vayas a cumplir y no exageres las bondades de tus productos o servicios.
La mejor manera de fidelizar a este perfil es cuidar los detalles. Busca que tu trato sea cordial y que tu imagen, expresiones y cualquier material que presentes destaquen por su limpieza, coherencia y visibilidad.
- Cliente conversador
Se le reconoce por estar siempre hablando, usa frases largas y recurre a muchas anécdotas; aunque puede ser amistoso, acapara la charla. Esto puede desviarte del objetivo de venta, así que necesitas hacer interrupciones cordiales para que puedas hablar sobre lo importante en la reunión.
Características del tipo de cliente conversador
Es extrovertido y fácil de tratar
Es amable y amigable
Es sensible y se maneja por sus emociones
Cómo tratar y fidelizar a un cliente conversador
Sé amable y muéstrate interesado por sus anécdotas, pero utilízalas para volver al tema de la venta. Lleva preparado material gráfico y un discurso breve para centrarte en los objetivos.
Dale un trato respetuoso en todo momento, sé atento y cordial en las pausas que le obligues a hacer. Preséntale un producto o servicio concreto y busca generar empatía al recordar lo que te ha dicho. Una vez que concretes la venta, dale un espacio para que converse un poco de un tema que no tenga que ver con la reunión.
- Cliente racional
Suele ser muy concreto y puntual, así que no le gusta andar con rodeos; es alguien informado en general y enterado de lo que ofreces. Sabe del ámbito en el que se mueve tu empresa. Con este tipo de cliente no puedes perder el tiempo, así que toma la iniciativa y céntrate en los beneficios de tus productos o servicios.
Características del tipo de cliente racional
Sabe lo que quiere
Pide información exacta
Toma decisiones concretas
Cómo tratar y fidelizar a un cliente racional
Este tipo de cliente siempre te agradecerá guías, hechos concretos, testimonios o casos prácticos de tus productos o servicios. Apela siempre al conocimiento y no a lo emocional cuando lo trates.
Será muy útil también que prepares materiales gráficos e informativos, que te centres en los objetivos y no desvíes la conversación.
- Cliente reservado
Este perfil es callado y educado: más allá del saludo no abunda en la conversación. Te deja hablar, no interrumpe y hará preguntas específicas. No te cuenta nada de su ámbito personal; quizá tampoco hable de su trabajo.
Características del tipo de cliente reservado
No sabe cómo expresar sus necesidades
Valora su privacidad
Es desconfiado e inseguro
Cómo tratar y fidelizar a un cliente reservado
Debes mantener un trato cálido y evitar conductas que lo fuercen a hablar. Realiza preguntas constantes para saber que va siguiendo tu exposición y para resolver todas las dudas posibles.
Sé respetuoso de su carácter y su postura. Es mejor que hagas preguntas profesionales y prepares discursos interesantes que tengan que ver con tu propuesta para que se motive y rompa su silencio. Bríndale mucha confianza.
- Cliente tímido
Es inseguro y lo demuestra; no es que sea callado, sino que no sabe qué preguntar o se siente incómodo si tiene que hablar mucho. Lo mejor es generar un ambiente relajado para que sea receptivo y no se tense.
Características del tipo de cliente tímido
Le cuesta trabajo tomar decisiones
Es desconfiado
Es callado e introvertido
Cómo tratar y fidelizar a un cliente tímido
Sé amable y jamás prepotente; no lo mires fijamente y prepara una pequeña anécdota que aligere el ambiente. El reto es la confianza, así que haz que se sienta seguro de tu discurso y cuéntale cómo le servirá tu producto a su negocio. Explica la propuesta de manera clara y sencilla.
- Cliente exigente
Aunque puede ser cordial, es un cliente que está preparado y no se deja llevar por argumentos sin sentido. Puede caer en exigencias más allá del proyecto, por lo que es necesario que establezcas claramente lo que propones: cuál es su alcance o función y qué beneficios tangibles ofreces con tus productos o servicios.
Características del tipo de cliente exigente
Es egocéntrico y arrogante.
Busca tener siempre la razón.
No le gusta perder.
Cómo tratar y fidelizar a un cliente exigente
Prepárate para dudas o preguntas diversas. Es necesario explicar de forma clara y concisa; evita caer en titubeos o contradicciones. Te debes mostrar sumamente seguro, profesional y delimitar los temas que se tratarán en la reunión.
Dale una atención minuciosa y muéstrale una propuesta de valor que supere sus expectativas. Tienes que ganarte su confianza y lograr que te vea como una autoridad en tu industria.
- Cliente impaciente
Aquí tenemos una persona que no quiere perder el tiempo ni tolera fallas o que des circunloquios. Puede ser difícil en su trato y requiere que le expliques todo de una forma muy clara, gráfica o con ejemplos muy prácticos para que no se detone su impaciencia.
Características del tipo de cliente impaciente
No es empático
Valora su tiempo
Busca soluciones rápidas y efectivas
Cómo tratar y fidelizar a un cliente impaciente
Muestra que eres equilibrado y tienes inteligencia emocional, así que no te desesperes ni te apresures en exponer las cosas importantes. Refuerza la empatía y busca conectar con ese cliente porque así bajará su nivel de impaciencia. Necesita que utilices materiales muy concretos que le permitan conocer los beneficios que ofreces para su negocio.
- Cliente indeciso
Este perfil es de alguien que realmente no está convencido de lo que requiere o de tu propuesta; son más sus dudas que su motivación de compra. Lo que necesita es claridad, por lo que debes ser un especialista en lo que estás ofreciendo para que se concentre en las soluciones.
Características del tipo de cliente indeciso
No sabe lo que quiere
Piensa mucho antes de adquirir un producto o servicio
Necesita la aprobación de otros
Cómo tratar y fidelizar a un cliente indeciso
Para deleitarlo debes comprender cuál es la raíz de su indecisión: si es por tu empresa, por tu propuesta o por algo contextual. Una vez que conozcas sus motivos podrás darle más información, referencias o eliminar objeciones.
Debes ofrecer una gama amplia de productos o servicios, cosas innovadoras y funcionales para su negocio. Busca ser un asesor, no lo apresures y deja que piense en lo que quiere.
- Cliente negociador
Por lo general, todos los clientes tienen algo de negociadores, pero esta categoría define a una persona que en todo momento está pensando en qué puede obtener de más: alguna oferta o un descuento. Tal vez intente descubrir una falla para ganar algo adicional. Siempre dirá que es muy costoso lo que propones y buscará un precio menor.
Características del tipo de cliente negociador
Es exigente
Se maneja con mucha calma y sin prisas
Siempre busca el mejor trato
Cómo tratar y fidelizar a un cliente negociador
Un vendedor siempre tiene un rasgo negociador que sabrá entender el carácter de este cliente. Busca generar empatía, céntrate en una propuesta y no la cambies. Te servirá tomar notas y señalar lo que se va acordando para que sepa que hay un registro y que lo negociado será respetado al cerrar el trato.
Prepara muy bien la reunión y enfócate en objetivos. Con este cliente es mejor que lleves dos o tres propuestas concretas para que vea opciones entre las que pueda elegir la que mejor le parezca.
- Cliente autosuficiente
Es una persona que busca dominar y tener el control, por lo que le gusta ordenar o guiar. Es probable que en la reunión quiera establecer los puntos a tratar y siempre tome la palabra. Tiene preparación, aunque en momentos su autosuficiencia puede desbordarse y hacerle creer que todo lo sabe.
Características del tipo de cliente autosuficiente
Es independiente y le gusta tomar el control
Cree conocer todas las respuestas
Sabe lo que quiere
Cómo tratar y fidelizar a un cliente autosuficiente
No caigas en un juego de quién domina a quién ni trates de medir fuerzas. Sé cordial, lleva una propuesta concreta y profesional para que vea que eres experta o experto en la materia. Prepara posibles respuestas a dudas y objeciones.
Muestra interés en su conocimiento y enfócalo hacia casos de éxito que han tenido otras empresas con tus productos o servicios. Puedes crear y entregarle material detallado y especializado sobre el tema, ya que valorará un contenido que realmente ofrezca algo diferente a otras propuestas.
- Cliente crítico
Estamos frente a un individuo que analiza superficialmente con el ánimo de encontrar fallas; probablemente, tiende a ser un poco vanidoso. Si la reunión no se centra en aspectos concretos, se agudiza su espíritu crítico y puede llegar a decir que nada le parece. Es un tanto altivo y en momentos agresivo; cuestionará lo que digas o cómo lo digas.
Características del tipo de cliente crítico
Suele ser impaciente
Se queja constantemente
Encuentra defectos en todo
Cómo tratar y fidelizar a un cliente crítico
Aquí es importante tener preparados los motivos y las razones de tu propuesta y productos. Conserva la paciencia y ten control emocional para no caer en debates insustanciales.
Este cliente requiere diversas opciones, por lo que puedes ofrecer tu producto o servicio más nuevo: el que esté enfocado en revolucionar la industria. Siempre intenta mostrar calma y ten a la mano diversos materiales de soporte. Es un cliente que necesita atención y concentración, así que no des pasos en falso.
- Cliente indiferente
Es un cliente que, a pesar de que está poniendo atención, muestra poco o nulo interés en lo que propones. Manifiesta cierta pasividad y es inexpresivo; ni el dato más contundente le despierta una emoción.
Características del tipo de cliente indiferente
No interactúa
Tiene poca atención
No presenta un verdadero interés
Cómo tratar y fidelizar a un cliente indiferente
Con este perfil no debe decaer tu entusiasmo. Conserva un tono profesional, realiza muchas preguntas, busca respuestas más abiertas y trata de motivarlo para que opine.
Genera un ambiente de confianza. El mayor reto es la empatía, así que pon atención en el detalle; requerirás de una memoria privilegiada o de notas que le demuestren que tienes el control de todo. Proporciona información de tus productos o servicios innovadores para que despiertes su interés.
- Cliente nervioso
Es uno de los perfiles más reconocibles: te dará muchas señales de que está alterado, tenso, dudoso o con prisas. Puede ser amable, pero también descortés precisamente por sentirse nervioso.
Características del tipo de cliente nervioso
Es menos abierto a nuevas ideas
Sus emociones son inestables
Es inseguro
Busca tranquilidad y un trato sencillo
Cómo tratar y fidelizar a un cliente nervioso
La confianza es clave con estos clientes. Genera un ambiente tranquilo, contágialo de una vibra positiva y bríndale información precisa. Para tratar de aligerar sus nervios, habla; cuenta una anécdota que no tenga que ver con la propuesta.
Necesitarás materiales gráficos y estadísticos: datos contundentes que le brinden seguridad. Te pueden ayudar guías o materiales de respaldo en los que se destaquen los beneficios de tus productos o servicios.
- Cliente distraído
Hay que tener cuidado con este tipo de clientes porque pueden desesperarte. Se trata de una persona que se pierde fácilmente de lo que estás hablando y hace interrupciones constantes. Quizá te pida que repitas lo que dices constantemente y tal vez no entienda la esencia de tu propuesta.
Características del tipo de cliente distraído
Está ausente
Se le dificulta escuchar
No se concentra fácilmente
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Cómo tratar y fidelizar a un cliente distraído
La clave es mantener su atención: no dejes que divague y lleva apoyos visuales muy llamativos. Debes exponer de forma rápida y concisa; al final dale un resumen claro de lo que han visto en la junta.
Hay que entender que a veces su distracción es un rasgo de su personalidad y no es que le reste importancia a tu propuesta, así que no lo tomes como algo personal. Trátalo amablemente y cuando se distraiga haz una broma con la que lo lleves de nuevo a centrarse en el tema. Necesitas materiales escritos y una minuta precisa de lo que hayan acordado.
- Cliente ocupado
Este es un tipo de cliente común porque en general el ritmo laboral propicia tantos pendientes que tratamos de hacer muchas cosas a la vez. Aquí interactúas con una persona que no tiene mucho tiempo para que le expliques tu propuesta, que mira impaciente el reloj y corta la conversación para preguntarte cuál es la esencia de lo que están hablando. Tal vez haga interrupciones por una llamada, ver un correo electrónico o firmar algún documento.
Características del tipo de cliente ocupado
Tiene muchas actividades al mismo tiempo
Está estresado
No es consciente de sus errores
Cómo tratar y fidelizar a un cliente ocupado
Necesitas hacerle saber que valoras su tiempo. Busca hablar poco y escuchar más. Prepara una propuesta muy concreta, específica y con puntos breves pero contundentes.
Trátalo amablemente, con un tono profesional y que vaya directo al tema que tratarán en la junta. No le hagas perder mucho tiempo, ten soluciones y no pretextos, y verás que puede ser un cliente fiel.
- Cliente que discute
Este cliente va más allá de conversar o hablar mucho y se diferencia del crítico porque busca debatir o enfrascarse en argumentos; tiene tiempo para ello y le gusta retar a su interlocutor. Puede o no tener razón, pero su esencia lo llevará a polemizar y a poner en duda todo.
Características del tipo de cliente que discute
Le gusta tener la razón
Busca información
Valora los pros y contras
Cómo tratar y fidelizar a un cliente que discute
Aquí requieres una reunión concreta y puntos específicos que se desprendan de un tema único. Sé amable, pero menciónale desde el principio los temas que se tratarán en la reunión, los puntos por abarcar y el tiempo que se tiene para ello.
Evitar engancharte en una discusión. Prepara datos, testimonios, gráficos y fuentes oficiales de lo que argumentas, para que no haya espacio a una polémica. Concretada la venta, puedes darle la satisfacción de conversar o abundar sobre un tema que no tenga que ver con el trato comercial.
- Cliente confundido
Primero identifica si está confundido porque no está tan inmerso en el sector, por su trayectoria o por algún tema o aspecto que se está tratando en la junta. Es un cliente que no se llena de dudas, pero que en general no ha captado lo que ofreces. Incluso puede no preguntar, pero notas que no ha asimilado la información.
Características del tipo de cliente confundido
Es distraído
Es indeciso
Cambia varias veces de opinión
Cómo tratar y fidelizar a un cliente confundido
Ve con calma, haz pausas continuamente para dar un resumen de lo que se ha visto hasta el momento, y pregunta si todo está claro o hay dudas. Prepara explicaciones con ejemplos cotidianos y evita usar tecnicismos.
Te servirá valerte de una historia o de una anécdota para explicar tu propuesta. Brinda materiales de explicación. No le hagas notar que lo tomas por alguien confundido; al contrario, escúchalo, ve a su ritmo y anímalo.
Recuerda que ese cliente es experto en asuntos que probablemente no conoces, así que evita hablarle de forma condescendiente.
- Cliente descortés
Hay límites para todo y existen clientes que no son para tu empresa, pues ponen en riesgo tu fuerza de ventas. De todas formas, quizá debas trabajar con este perfil. Se trata de una persona poco atenta, sin educación, prepotente, que actúa de manera agresiva o con un lenguaje inapropiado.
Características del tipo de cliente descortés
No puede controlar su ira
Es irrazonable y antipático
Utiliza un lenguaje ofensivo
Cómo tratar y fidelizar a un cliente descortés
No caigas en provocaciones. Mantén una actitud tranquila, cordial, pide respeto y haz una exposición breve de lo que propones. Muestra autoridad y control porque eres un especialista.
Requerirás mucha información y varias opciones. Céntrate en los beneficios de tus productos o servicios y resalta los casos de éxito. Además, te conviene identificar si es descortés por naturaleza o porque hay algún malestar en particular con la empresa; de ser así, bríndale soluciones.
- Cliente insatisfecho
Un cliente insatisfecho es aquel que siente que el producto o servicio que ha adquirido no ha cumplido con sus expectativas. Es posible que se haya sentido traicionado por las compañías en las que había depositado su confianza y, por lo tanto, no vuelve a comprar. Por eso identificar este tipo de clientes y saber cómo tratarlos puede ayudarte a ejecutar acciones de marketing adecuadas para evitar que se vayan.
Características del tipo de cliente insatisfecho
Tiene altas expectativas
Puede malinterpretar las ofertas
Expresa quejas con frecuencia
Suele hacer comparaciones con la competencia
Tiene poca confianza
Cómo tratar y fidelizar a un cliente insatisfecho
Adopta la mentalidad de servicio al cliente, ya que por alguna razón tu cliente no está satisfecho y depende de ti que se resuelva su problema. Utiliza la escucha activa, evita sacar conclusiones precipitadas y haz preguntas pertinentes para asegurarte de que has identificado su problema de forma correcta. No interrumpas la conversación y muestra empatía.
Para fidelizar a un cliente insatisfecho, debes darle solución a su problema; si no está de acuerdo con lo que le ofreces, entonces dale el poder de que identifique qué lo haría feliz.
Cuando tienes un cliente insatisfecho es importante darle seguimiento a su caso una vez que se haya resuelto la cuestión. Así construirás una imagen positiva de tu marca para que se sienta motivado o motivada a volver a comprar.
- Cliente entusiasta
Un cliente entusiasta es aquel que, por diversos motivos, está emocionado por adquirir un producto y está dispuesto a concretar la venta sin negociar. El entusiasmo de este tipo de consumidor puede estar motivado por una gran fidelidad a la marca, por un deseo personal de adquisición o porque su personalidad es efusiva.
Si bien este tipo de cliente puede parecerse mucho a los conversadores, es importante tener en cuenta que el entusiasmo es más una emoción y no un comportamiento. Esto significa que un cliente puede ser entusiasta aunque no sea demasiado expresivo.
Características del tipo de cliente entusiasta
Es proactivo
Busca el lado positivo de las cosas
Se deja llevar por la situación
Está a la expectativa
Cómo tratar y fidelizar a un cliente entusiasta
Los clientes entusiastas generalmente harán que el proceso de venta sea mucho más sencillo para ambas partes, ya que su entusiasmo les lleva a mantener una posición proactiva y optimista, además de que estarán dispuestos a colaborar.
Para retenerlos, necesitas mantener su entusiasmo mediante reconocimientos a su lealtad u ofertas que mejoren la oferta que espera. Es importante tener en cuenta que un entusiasmo exacerbado puede conducir a la insatisfacción cuando se promete más de lo que se puede cumplir.
Por otro lado, debes considerar que los clientes entusiastas siempre estarán abiertos a emocionarse por otras ofertas en el mercado, por lo que puedes perder su interés si no retienes su atención.
- Cliente conservador
Los clientes conservadores son probablemente uno de los tipos de consumidor más difíciles de atraer, ya que suelen evitar las innovaciones comerciales. Por ello no resulta sencillo ofrecerle nuevas tecnologías, servicios o métodos de trabajo.
A pesar de que la edad no es un requisito para ser un cliente conservador, la realidad es que muchos de ellos están acostumbrados a fórmulas y productos clásicos, y tienen una gran reticencia a correr riesgos con cosas que todavía no conocen. En medio de un mercado que se define por la innovación, esto puede ser un gran reto para las empresas.
Características del tipo de cliente conservador
Tiene una personalidad moderada
Evita correr riesgos
Prefiere las soluciones tradicionales
No se deja llevar por la novedad
Cómo tratar y fidelizar a un cliente conservador
Todos somos, en mayor o menor medida, clientes conservadores. ¿Alguna vez has sentido desconfianza al comprar un producto de una marca desconocida porque el de tu favorita se ha agotado? En estos casos no servirá de mucho insistir en las ventajas adicionales que tiene la otra oferta, ya que buscamos reproducir nuestras experiencias hasta el momento.
Si quieres tener éxito con un cliente conservador deberás escucharlo y encontrar la respuesta que más se adapte a lo que está buscando. Busca puntos de encuentro entre aquellas cosas a las que está acostumbrado y tu producto.
Si ninguno de los productos que ofreces se parece al que busca, entonces intenta generar la suficiente seguridad para que considere hacerse tu cliente. Ofrece pruebas gratuitas o garantías del producto. Esto facilitará que acceda a darte una oportunidad.
- Cliente impulsivo
Así como los consumidores entusiastas, los clientes impulsivos son personas que se dejan llevar por las emociones. Generalmente, sus decisiones de compra no son racionales, por lo que sus acciones suelen ser inesperadas y poco predecibles.
Estos clientes suelen responder a los estímulos de la publicidad y el marketing, por lo que entrarán en contacto contigo después de un breve recorrido de compra con la disposición inicial de adquirir tus productos y servicios. Aun así, los procesos de compra pueden estar sujetos a muchas variables y fracasar si no los tratas de forma correcta.
Características del tipo de cliente impulsivo
Tiende a ser impaciente
No quiere que le quites el tiempo
Suele ir con ideas preconcebidas
Es proclive al cambio de opinión
Cómo tratar y fidelizar a un cliente impulsivo
La sutileza es la mejor herramienta para tratar a un cliente de este tipo. Debido a que sus decisiones se guían por sus emociones, son personas volubles cuya opinión puede cambiar de un momento a otro.
Si has identificado a un cliente impulsivo debes ser claro sobre aquellas cosas que tiene que considerar antes de la compra, con el fin de evitar que quede insatisfecho y presente una queja o devolución. Debes encontrar el equilibrio entre informarle y no desmotivarlo.
Para fidelizarlo y mantener su atención puedes aprovechar su impulsividad ofreciéndole descuentos por tiempo limitado o formas de pago diferido.
- Cliente mercenario
Los clientes mercenarios son un tipo de consumidores que difícilmente mantienen una sólida lealtad comercial. Esto se debe a que no están tan interesados en la identidad de una marca como en los precios y ofertas comerciales que se les presentan.
A un cliente mercenario no le interesará si le has dado una impecable atención o si el producto que le ofreces es de primera calidad. En general, siempre buscará las mejores alternativas en el mercado y se irá por aquella que represente un ahorro y que, de acuerdo con sus estándares, iguale la relación entre calidad y precio.
Características del tipo de cliente mercenario
Está abierto a la experimentación
Pone al centro de sus decisiones las finanzas
Se deja llevar por las ofertas
Es buen negociador
Cómo tratar y fidelizar a un cliente mercenario
Sin duda, los clientes mercenarios suelen ser un dolor de cabeza para las empresas. Esto se debe a que no importa qué se le ofrezca al consumidor, este estará abierto a las ofertas de la competencia.
Para remediar este inconveniente puedes ofrecer programas de lealtad que le den descuentos cada vez más grandes dependiendo del número de productos o del monto que acumule en sus compras. Los cupones de descuento con cada compra son otra alternativa para retener su atención y llevarlos a fidelizarse con tu marca.
- Cliente apóstol
Los clientes de este tipo son uno de los más codiciados por cualquier empresa. Esto se debe a que son fieles seguidores de las marcas que consumen y promueven el crecimiento orgánico de las empresas al recomendarlas y generar prospectos comerciales.
Podría decirse que estos clientes son embajadores de tu marca que estarán dispuestos a recomendarte y a captar la atención de sus allegados, resaltando las virtudes de tus ofertas y manteniéndose a la expectativa de tus nuevos productos y mensajes.
Características del tipo de cliente apóstol
Presenta un alto nivel de compromiso
Comparte la cultura de las empresas que sigue
Suele ser crítico y selectivo, por lo que tiene altas expectativas de tu marca
Cómo tratar y fidelizar a un cliente apóstol
Este tipo de clientes son realmente fáciles de tratar una vez que estás en sus preferencias. Bastará con que les ofrezcas una experiencia consistente. Tu trato debe ser cordial y sumamente atento, personalizado y enfocado en deleitarlos.
Todo ello hará que el cliente se sienta importante para ti y que se identifique con tu marca. Para fidelizarlo debes mantener un alto nivel de servicio y seguimiento. Para ello puedes ofrecerle alguna insignia como cliente destacado, darle recompensas por sus compras o invitarlo a eventos de tu marca.
- Cliente informado
Un cliente informado es aquel que sabe exactamente lo que quiere y que tiene un amplio conocimiento del área en la que se inserta la solución de tu empresa. Además, es muy probable que haya analizado tanto tu producto como las demás ofertas disponibles en el mercado. Estos clientes estarán listos para hacer muchas preguntas a los representantes de ventas y será fácil que se desanimen si algo no coincide con lo que esperan.
Esto hace que este tipo de clientela sea una de las más difíciles de manejar, ya que saben qué es lo que puedes ofrecerles e, incluso, pueden saber más que el mismo personal de ventas.
Características del tipo de cliente informado
Es meticuloso
Es altamente crítico
Domina el tema
Tiene una opinión preconcebida
Busca claridad y transparencia
Suele ser tajante
Cómo tratar y fidelizar a un cliente informado
Para tratar a un cliente informado es necesario contar con representantes de tu marca con un alto nivel de asertividad y de conocimientos. Es una mala idea poner en entredicho los conocimientos de estos clientes o dudar de su juicio. Siempre deberás tener a la mano información técnica o especializada sobre tu oferta para resolver sus dudas y tus gestores deberán manejar la comunicación de forma clara, consecuente y bien argumentada.
Una buena estrategia para captar la atención de los clientes informados es compartiéndoles datos únicos que no conozcan o dándoles primicias de futuras ofertas. Esto los mantendrá a la expectativa y generará mayor interés. Para fidelizarlos puedes ofrecer aprendizaje y contenidos exclusivos que aumenten el conocimiento de tu producto, de tu empresa e, incluso, de la competencia. Planifica una estrategia de lead nurturing a su medida.
Para saber frente a qué tipo de cliente te encuentras, realiza una investigación previa; en el momento en que interactúes con él podrás detectar si se ajusta con lo que investigaste. Desde el saludo ya puedes analizar algunos rasgos que irás confirmando al avanzar la charla. Recuerda que todo puede ser una señal de un perfil específico: si el cliente sonríe, fija la mirada en ti, va directo al asunto o charla antes.
Una vez que tengas esta información, puedes apoyarte en sistemas como el CRM gratuito de HubSpot para gestionar todas tus interacciones con cada grupo de consumidores. Estos sistemas son ideales para mantener identificadas las necesidades de cada uno de tus clientes y tener presentes sus cualidades a la hora de tener tratos con ellos.
En cualquier caso, recuerda que lo importante es hablarle de manera clara y sencilla sobre tu empresa y producto o servicio. De esta manera, al menos conocerá tu propuesta y podrá considerarla para su toma de decisiones.
