Cuando pensamos en ejemplos de juegos de rol, nos vienen a la mente las intensas y divertidas sesiones de Dragones y Mazmorras, pero también es una buena estrategia para formar a un equipo empresarial y, por supuesto, a los miembros de un equipo. Atención al cliente.
En un entorno tan competitivo, los clientes evitarán una empresa que no les preste la atención adecuada. Así que ésta es un área en la que tendrá que reducir los errores al mínimo.
Índice de contenidos
Qué es un juego de rol
¿Para qué sirve el role-playing en la atención al cliente?
Ventajas y desventajas de los juegos de rol
6 consejos para utilizar el role-playing en la atención al cliente
11 ejemplos de role-playing para un equipo de atención al cliente
Más propuestas de role-playing para tu equipo de atención al cliente
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Por eso aquí verás algunos ejemplos de role-playing en atención al cliente. Te servirá de herramienta para fomentar relaciones duraderas y experiencias optimizadas para tus clientes.
Qué es el role-playing
El role-play es una técnica de simulación de roles. Consiste en asumir un papel y representarlo de forma realista para dramatizar una situación real, a modo de entrenamiento. De este modo, las personas experimentan las emociones, pensamientos y sensaciones de dicha situación en un entorno controlado y con la ayuda de un profesional.
Qué es el role-playing
¿Para qué sirve el role-playing en la atención al cliente?
Crear casos reales de situaciones
Los juegos de rol nos ayudan a crear escenarios que podrían ser reales en las interacciones del día a día en la empresa. Porque el contacto con los clientes es uno de los puntos que más hay que cuidar, el role-playing permite idear una situación para que los miembros de tu equipo de atención al cliente demuestren sus habilidades. al desarrollarse en él.
Desarrollar la capacidad de resolver
Esta técnica de formación es más valiosa cuando se desarrolla un escenario en el que las cosas no suceden como se esperaba. De este modo, se dispondrá de un espacio seguro en el que existe control, y se pueden explorar diferentes vías para encontrar una solución, sin poner en riesgo las interacciones reales con leads, clientes, seguidores o proveedores.
Aumentar la empatía con el cliente
Además, tu equipo de atención al cliente tendrá la oportunidad de ponerse en la piel de una persona que consume tu producto o servicio. De esta forma, ejercitará su capacidad de empatizar con las personas que acuden a resolver una duda, presentar una queja o compartir un comentario. La empatía siempre se reconoce en cualquiera de estas situaciones.
Identificar retos y oportunidades
Esta técnica ofrece una buena aproximación a los retos que puede presentar tu negocio. ¿Qué cosas de las que ya tienes funcionarían mejor? ¿Cuáles podrían convertirse en un quebradero de cabeza? ¿Tienes a tu disposición lo esencial para ofrecer el servicio de atención al cliente que merecen tus consumidores? ¿Cuáles son los puntos débiles de tu equipo que tendrás que reforzar?
Analizar las reacciones ante determinadas situaciones
Los juegos de rol permiten a los participantes analizar las reacciones (pensamientos, emociones, sensaciones, respuestas automáticas, dudas) que experimentan en determinadas situaciones. De este modo, pueden obtener feedback de sus compañeros de equipo para afrontar mejor las emociones negativas que puedan experimentar en una situación difícil.
Si quieres que un ejercicio de role-playing tenga éxito, necesitarás algunos elementos para conseguirlo. A continuación, enumeramos algunos de los que consideramos más importantes.
Ventajas y desventajas de los juegos de rol
Ventajas del juego de rol
El role-play es dinámico e interactivo.
Promueve la reflexión sobre situaciones concretas.
Estimula el potencial creativo de los participantes.
Se lleva a cabo en un entorno controlado.
Permite identificar el potencial de los participantes.
Desventajas del role-play
Que el role-play se utilice como sustituto de otros tipos de formación basados en el estudio y la lectura.
Que se permita que las emociones se desborden hasta el extremo.
Requiere muchas sesiones para obtener el mayor beneficio.
Se necesita un guía que conozca la técnica y sepa hasta dónde empujar a los participantes.
6 consejos para utilizar el role-playing en la atención al cliente
- Analice qué riesgos existen
Dependiendo del producto que ofrezcas y de la forma en que lo plantees a tus clientes, ¿qué tipo de situaciones pueden surgir en el día a día cuando les atiendes? Piensa en los diferentes escenarios (sobre todo si no son los más deseables) que tu equipo podría tener en sus manos en el futuro y qué tipo de resolución sería la mejor para cada uno de ellos.
- Elige los roles que estarán en juego
Una vez que hayas hecho una lista de posibles situaciones, deberás identificar quiénes estarían implicados, ya que en más de una ocasión tu equipo de atención al cliente tendrá que dirigir a un cliente al área de envíos o cobros, por ejemplo. Por lo que será importante que también consideres el apoyo de otros departamentos. - Gestionar diferentes personalidades
Permita que haya clientes tranquilos y otros ansiosos, con y sin paciencia. La intención es que su equipo pueda interactuar con distintos niveles de urgencia y estrés; así, ensayará el control que debe mantener ante cualquier eventualidad. Piensa que es como las horas en el simulador de vuelo que deben completar los pilotos antes de subirse realmente a una nave. - Crear un espacio seguro
Es importante que el juego de rol se reconozca como un espacio seguro. Es decir, que los participantes se sientan libres de actuar y reaccionar según sus instintos y que no serán juzgados por el resto. Una gestión eficaz por tu parte permitirá que esto ocurra. - Da la oportunidad de aprender
Todos deben reconocer que la intención es poner en práctica el manual de atención al cliente que ya conocen, y representa una oportunidad para que todos aprendan. Si hay respuestas erróneas, en equipo pueden dar con las correctas. - Comparte las conclusiones
Al terminar el ejercicio, reúnete con tu equipo para anotar las lecciones aprendidas, las sugerencias para cada caso y lo que se puede convertir en una directriz< a i=2> que ayude a brindar la atención que merecen tus clientes, independientemente de que exista o no un manual.
Una vez que tengas en cuenta todo lo anterior, es hora de hacer un juego de roles. Queremos mencionar algunos ejemplos que servirán para que tu equipo ponga en práctica esas habilidades que pueden convertirlos en los mejores del sector.
11 ejemplos de juegos de rol para un equipo de atención al cliente
Un cliente desconfiado no encuentra la información que busca en tu sitio web.
Su sitio está caído mientras un cliente informado estaba haciendo una compra.
Un cliente agresivo quiere quejarse del servicio recibido en otro de sus canales.
Uno de sus clientes embajadores recibió un producto o servicio equivocado.
No se cumplió la fecha de entrega de un cliente conflictivo.
El cliente se enfrenta a una anomalía en el producto o servicio que adquirió, relacionada con la calidad.
Hay un error con los sistemas de pago en una venta en línea.
Hay dudas que se han convertido en una conversación interminable.
Cuando hay situaciones extremas o casos graves que van más allá de una venta, sino que amenazan valores.
Hay errores debidos a las políticas de tu negocio.
Un cliente espera demasiado y solicita ser transferido al supervisor.
Falta de información en la opinión de un cliente
- Un cliente desconfiado no encuentra la información que busca en tu web
Un cliente desconfiado se acercará a su equipo con gran recelo. Si no encuentra una información concreta en tus canales de comunicación, es posible que sólo quiera confirmar sus sospechas cuando se ponga en contacto con tu equipo de atención al cliente.
Al realizar el juego de rol, puedes ponerte en la posición del cliente y hacerle todas las preguntas que se le ocurran, para comprobar que el miembro de tu equipo tiene capacidad para resolverlas todas. Y si hay alguna que no se puede responder, saber dónde dirigir al cliente para que lo haga.
- Su sitio se cayó mientras un cliente informado realizaba una compra
Una de las características de este tipo de cliente es que ha investigado y conoce tu producto o sector. Sabe qué esperar de tus servicios y lo que quiere. Si tienen un problema al navegar por tu sitio web, puede ser difícil convencerles de que estás haciendo todo lo que está en tu mano para resolver su situación, porque este cliente va un paso por delante.
En este ejemplo, dos miembros de su equipo de atención pueden jugar a intercambiar papeles. De este modo, pueden poner a prueba su paciencia con una persona que podría tratarles de forma condescendiente. La prueba de fuego será mantener siempre una actitud respetuosa y de servicio.
- Un cliente agresivo quiere quejarse del servicio recibido en otro de sus canales
Es posible que tu cliente esté molesto por motivos externos y cualquier detalle puede molestarle: el tono de voz de uno de los vendedores, que la respuesta a su comentario en Facebook haya tardado dos minutos más que la de otra persona o que realmente haya habido un error de trato en uno de tus canales.
Este cliente no se lo tomará con calma, sea cual sea el motivo. Una aproximación a este caso concreto podría partir de una situación real. Quizá tengas una grabación de una persona que reaccionó así en el p
- No se cumplió la fecha de entrega de un cliente conflictivo
Un cliente polémico no es necesariamente agresivo, pero no estará contento a menos que tenga la última palabra. Incluso si se ha reconocido el error y la oferta de compensación es justa, seguirán enviando correos electrónicos o tuits a tu empresa.
La clave aquí es no engancharse. Realice el ejercicio con su equipo con ciertas restricciones: pueden ofrecerle un cupón de descuento del 10% para su próxima compra, pero con un límite de tiempo. O que su próxima compra no tendrá gastos de envío, pero sólo si el precio es superior a una determinada cantidad.
Es importante que tu equipo de atención al cliente pueda demostrar que hace el mejor trabajo posible para ofrecer el servicio que la gente se merece, aunque no siempre habrá forma de atender todas sus peticiones, sobre todo por < a i=1>causas que no están al alcance de tu organización.
- El cliente se enfrenta a una anomalía en el producto o servicio que adquirió, relacionada con la calidad
Por más alto que sea el nivel de calidad en una empresa y aunque cuente con múltiples controles de verificación, ocasionalmente habrá una falla, tal vez en el empaque, en las piezas que debería contener, en el servicio prometido, la fecha de caducidad, entre muchos otros factores.
Así que una situación común puede ser la queja de un cliente cuyo producto o servicio es erróneo. En este juego de rol en ventas se puede generar una situación en la que el cliente tenga toda la razón y se evidencie el error.
De este modo, el equipo de atención al cliente entrenará la calma para responder inmediatamente. Podrían decirle que, aunque el caso es un incidente aislado, se resolverá al instante; eso dará confianza a su interlocutor de que es comprensivo, lo que evitará que se convierta en un cliente agresivo.
- Hay un error con los sistemas de pago en una venta online
Las transacciones online pueden generar un error, a veces no vinculado al negocio, sino al sistema bancario o a un fallo de la red, como la duplicación de un abono. En este caso puede que no sea responsabilidad de la empresa, pero al cliente eso no le interesa. Lo que necesita es que alguien le diga que su dinero no se ha perdido y que tendrá su reembolso lo antes posible.
Aquí el equipo de atención al cliente debe tener claro el proceso que llevará esta operación, cuánto tardará y cuáles son las políticas al respecto, para explicar adecuadamente y a fondo que esto puede tardar un par de días o más dependiendo de la entidad bancaria.
Si tu equipo se distancia o da largas, es muy probable que el cliente se desespere, se enfade e incluso quiera tomar otro tipo de medidas, porque al final hay que ser conscientes de que se está reteniendo dinero.
- Hay dudas que se han convertido en una conversación interminable
Esta situación suele ocurrir mucho a las personas encargadas de dar atención al cliente vía chat o teléfono, incluso en persona. Se trata de que un cliente tiene dudas sobre un producto o servicio, pero su personalidad es la de un conversador que conecta fácilmente con los demás para hablar de su vida y otros acontecimientos.
Una buena práctica de role-playing ayudará a tu equipo de atención al cliente a saber detectar a este tipo de cliente para orientarle de forma oportuna y amable, y no enredarse en su conversación. Se trata de aportar soluciones sin desviarse del punto de duda.
- Cuando hay situaciones extremas o casos graves que van más allá de una venta, sino que vulneran los valores
Los juegos de rol te ayudan a establecer los escenarios más cuidadosos, para que tu equipo de atención al cliente esté entrenado para resolver hasta los casos más graves.
Piensa, por ejemplo, en un caso de racismo o discriminación, ya sea por parte de alguien de tu empresa o por parte del cliente durante su queja o interacción con tu negocio. Para ambos casos debes tener un protocolo de respuesta y actuación que acabe inmediatamente con la situación porque va en contra de los valores de la organización.
- Hay errores debidos a las políticas de tu negocio
Aunque se dice que el cliente siempre tiene la razón, sabemos que muchas veces la controversia se debe a un fallo de comunicación o a una mala interpretación. Pero habrá ocasiones en las que una situación con un cliente te ayude a detectar que una determinada política es incorrecta o que podría ser mejor.
Con este juego de rol puedes hacer que tus equipos practiquen las políticas generales que tiene la empresa respecto a la venta de un producto o servicio, su distribución, etc. Y establecer situaciones ficticias en las que realmente pongas en un aprieto a los responsables de atender a los clientes.
Con esta dinámica, podrían darse casos en los que no tengas más remedio que aceptar que hay un error en tus procesos o políticas y que vas a modificarlos para hacerlos mejores. Si esto te ocurre en la realidad, házselo saber al cliente e incluso dale las gracias porque su queja o reclamación te ha hecho optimizar tu protoco
Una persona tiene preguntas sobre sus servicios.
Un comprador potencial tiene problemas para anadir uno de tus productos a su cesta.
Un cliente no ha recibido confirmacion de su pedido.
Aparentemente, el pedido de un cliente se ha perdido.
Una persona no esta satisfecha con su compra y quiere un reembolso.
El codigo de descuento que un cliente potencial quiere utilizar no esta actualizado.
El cliente necesita una factura y olvido solicitarla antes de realizar el pago.
Uno o mas canales de comunicacion de su empresa (por ejemplo, las redes sociales) compartieron un beneficio que en realidad no esta incluido en su producto.
Tu cliente no tiene experiencia en el uso de una tienda online y necesita tu ayuda.
El precio final no coincide con lo que aparece en el sitio web.
Ejemplos de juegos de rol en atencion al cliente
Disena tus propios casos como hemos hecho en los ejemplos: empareja cada situacion con un tipo de cliente, ya sea desconfiado, informado, agresivo, exigente, impaciente, embajador, activo, comprador ocasional, influyente, entusiasta u otro que se encuentre habitualmente.
Cuando empiece a trabajar con su equipo en estas actividades, tal vez se de cuenta de que hay otras situaciones con las que puede ejercitarse.
Por ultimo, para que este trabajo de buenos frutos, haz un registro de lo que has aprendido, de los puntos fuertes y debiles que debes reforzar. Aprovecha todo esto para fortalecer tu equipo asistencial y escucha lo que sus miembros te cuenten sobre sus propias experiencias.
