Satisfacer las necesidades de los usuarios va más allá de crear un buen producto o servicio: si este no va acompañado de una buena experiencia de compra, es muy probable que tu cliente no vuelva.
Técnicas de atención al cliente para tu empresa
Preguntas como: «¿qué es lo que esperan las personas de mi empresa?» y «¿cómo mi compañía puede complacerlas?» parecen difíciles de responder. ¡No te agobies! Aquí te compartiremos unas cuantas técnicas de atención al cliente que no fallan. Puedes ponerlas en práctica desde ahora con resultados positivos tanto para el público como para los miembros de tu empresa.
Índice de contenidos
La importancia de una buena atención al cliente
Actitudes en la atención a clientes
Qué son las técnicas de atención al cliente
20 técnicas de atención al cliente
Antes de descubrir qué más necesitas, averigua cuáles son los motivos por los que una empresa debe fijar también sus objetivos en ofrecer una buena atención al cliente.
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La importancia de una buena atención al cliente
La clientela es un activo: su importancia radica en el valor que le otorga a una marca desde el primer contacto. De esta manera, el público evaluará el grado de satisfacción que le produce entrar en interacción para finalmente recibir el producto o servicio que buscaba.
Por eso, en la actualidad ofrecer un buen servicio ya no es una opción, sino que es parte fundamental de la estructura empresarial y debes tener un proceso de atención bien definido. Después de todo, sirve para obtener objetivos como los que te mencionamos a continuación.
- Ganar recomendaciones
Si se construye una gran experiencia, los compradores hablan de ella. El efecto que Jeff Bezos, el fundador de Amazon, enuncia como «boca en boca» es muy poderoso. Gracias a él, se multiplican las referencias y con ello las oportunidades de atraer nuevos adeptos. - Escalar para posicionarte en el mercado
Al crear buenas impresiones, obtienes reconocimiento en el mercado. Si logras una buena calificación por parte del público en general, tendrás mayores búsquedas y, por ende, subirás en la escalera de los primeros lugares donde deseas impactar. - Fidelizar
Cuando brindas un buen servicio al cliente, aumentan las posibilidades de que esa persona regrese y no solo eso: también será más sencillo concretar ventas la próxima vez. Esto es ganar su confianza. - Ganar preferencia entre el público
Consolidarte en el gusto del público depende de un factor que pocos consideran: el tiempo que le toma a la persona decidirse entre una variedad de ofertas. Entonces, el reto es hacer que cuando la persona piense en un producto o servicio, considere tu marca y no la de la competencia. Para lograrlo, te será de mucha utilidad contar con un gran servicio. - Cerrar más y mejores ventas
Sí, una buena atención también significa aumentar las ventas.
Pero lo más importante de todo es derribar las barreras que te alejan de tu público meta; convéncelo al dar un alto grado de satisfacción. Y recuerda: la satisfacción incluye la experiencia en torno del producto o servicio que ofreces. Aquí puedes leer algunos ejemplos de una buena atención al cliente.
Actitudes en la atención a clientes
Aquí tienes una lista de las actitudes clave para brindar un servicio excepcional.
Empatía: implica comprender y compartir los sentimientos del cliente, pues es crucial ponerte en su lugar. Demuestra comprensión y que sus preocupaciones son lo más importante para ti.
Escucha activa: se trata de poner atención completa a las necesidades y preocupaciones de tu audiencia. Esto no solo facilita la resolución de problemas, sino que también transmite al usuario que sus opiniones son valoradas.
Proactividad: debes anticipar las necesidades de la clientela para satisfacerlas, así podrás crear una experiencia fluida y reducir la posibilidad de problemas futuros.
Positividad: mantener una actitud positiva, incluso en situaciones desafiantes, ayuda a crear un ambiente amigable.
Resolución de problemas: enfrentar desafíos con una mentalidad de solución, en lugar de centrarse en los obstáculos, es esencial. Los consumidores aprecian la resolución eficiente de problemas y la toma de medidas para evitar recurrencias.
Comunicación clara: quienes atienden a clientes deben expresarse de manera comprensible, evitando jergas técnicas innecesarias, para garantizar que la información sea transmitida de manera efectiva.
Adaptabilidad: esta actitud permite a los profesionales ajustarse a las preferencias y necesidades individuales de cada quien. Esto incluye flexibilidad en el manejo de situaciones y la personalización del servicio, según sea necesario.
Cortesía: esta es una actitud esencial en todas las interacciones. Un tono amable, saludos cordiales y expresiones de gratitud contribuyen a un ambiente positivo y a una experiencia más placentera.
Conocimiento: un profundo conocimiento de los productos o servicios permite proporcionar información precisa y asesoramiento útil, lo cual construye confianza y credibilidad.
Seguimiento: realizar un seguimiento después de una interacción demuestra interés continuo en la satisfacción. Es importante preguntar sobre la experiencia pasada y ofrecer asistencia adicional para reforzar la relación.
Entre las funciones del departamento de atención debes considerar un entrenamiento de las actitudes y buenas prácticas.
Qué son las técnicas de atención al cliente
Las técnicas de atención al cliente son una serie de acciones y actitudes para tener una mejor comunicación y relación con los compradores. Son parte de la estrategia empresarial para acercarlos y dejar una huella en su memoria. Si algo recordamos de un buen servicio, es la forma en que fuimos tratados.
En la práctica relacionarnos profesional no es tarea fácil, pues precisa del desarrollo de competencias como la empatía, la escucha activa, la facilidad de palabra y la buena actitud, entre otras aptitudes. La forma de desarrollar estas habilidades es ejercitándolas con ayuda de tácticas que hagan posible establecer buenas relaciones con los receptores, para invitarlos o animarlos a elegir tu marca.
Brindar un servicio de calidad debe ser un objetivo general para todos los actores en una empresa, desde el saludo adecuado hasta el último seguimiento por correo electrónico, llamada o comentario en las redes sociales. Para lograrlo, te mostramos las mejores técnicas que debes implementar.
20 técnicas de atención al cliente
Técnica de trato personalizado: incluye su nombre.
Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva.
Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal.
Técnica de escucha activa: pon atención a la situación.
Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa.
Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios.
Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años.
Técnica para empatizar: feel, felt, found.
Técnica de interrogación: realiza preguntas.
Técnica de automatización: crea una red de contacto.
Técnica preventiva y correctiva: haz una base de conocimientos y brinda soporte técnico.
Técnica de retroalimentación: pide su opinión.
Técnica del espejo: adapta tu comunicación.
Técnica del silencio positivo: usa las pausas en tu favor.
Técnica del paso adelante: demuestra compromiso.
Técnica del relato: incorpora narrativas.
Técnica del ABC: agradece, breve y claro.
Técnica del seguimiento posventa: revisa la satisfacción.
Técnica del reconocimiento: fortalece la relación.
Técnica del lenguaje positivo: construye una buena experiencia.
- Técnica de trato personalizado: incluye su nombre
Cuando visitas la casa de una persona, ¿has sentido la diferencia entre ser recibido como un extraño y como alguien de confianza? Ser bienvenido como en casa será siempre de nuestro agrado y lo mismo ocurre en cualquier otro sitio. Debes procurar una atención cada vez más personalizada y especializada, incluso aplicar la hypercare.
Antes de comenzar un diálogo con el cliente, debes abordarlo cálidamente. Para hacerlo sentir así, lo mejor es que evites referirte a él con sustantivos impersonales a secas: simplemente mencionar su nombre será un signo de que tienes un interés particular en su caso.
«La atención personal es uno de los factores de éxito que los ha caracterizado, así como poner especial cuidado en llevar a sus clientes los productos que están demandando al mejor precio». Comenta José Antonio Chedraui Eguía, director general de Grupo Chedraui.
Si el usuario es frecuente, será importante aprenderte su nombre lo más rápido posible. Una vez que conozcas el nombre de la persona, servirá que lo repitas al principio de la conversación, al menos utilízalo en alguna de estas cinco diferentes frases, por ejemplo:
Hola, Juan, buen día.
¿En qué puedo ayudarte, Sara?
Gracias por asistir a la reunión, Martín, es un placer recibirte.
Andrea, ¿ya conoces nuestros productos?
Fernanda, necesito que me proporciones los siguientes datos.
Otra forma de aprender rápidamente los nombres es asociándolos con personas conocidas en tu vida, ya que esta táctica nunca falla.
Además de aprender a reconocer o nombrar a tu cliente, es importante que le pongas atención para identificar la manera en que prefiere que te dirijas a él o ella y los canales en lo que es posible contactarle. Es decir, que debes tomar en consideración si el contacto que realiza contigo es presencial, por teléfono, en redes sociales, un correo electrónico o ha interactuado con un chatbot previamente. También es bueno que recuerdes el trato que elige: seriedad y formalidad o quizá un poco más de familiaridad.
De ese modo, demuestras que te interesa se sienta a gusto cada vez que tienen contacto y además, respetas sus preferencias.
- Técnica de atención amable: mantén una actitud positiva
Una técnica poderosa para hacer sentir bien al cliente es promover que se sienta a gusto; escucharlo de manera respetuosa, con interés y gran entusiasmo.
Transmite actitud positiva: la sonrisa, voz y mirada; estas acciones crearán reacciones iguales. Sí, incluso cuando la situación sea complicada o el usuario presente una actitud negativa, al final podrás satisfacerlo con tu actitud.
Es verdad que se presentarán situaciones en las que no es suficiente con poner una cara sonriente, sobre todo cuando se trata de quejas por recibir un mal servicio. En este tipo de casos, es importante que no te pongas a la defensiva ni interrumpas cuando la persona comparte su experiencia.
En algunas ocasiones notarás que tus consumidores desean desahogarse; sentir que alguien de la empresa les escucha. Esto te ayudará a recorrer gran parte del camino. Sin embargo, no olvides que tú mejor que nadie sabe hasta dónde pueden llegar los esfuerzos para resarcir el daño. Así que evita involucrarte en una discusión que solo les dejará un mal sabor de boca a ambas partes, y no prometas cosas que sepas que ni tú ni la empresa podrán cumplir.
La amabilidad es considerada el primer mandamiento de la atención por parte de la consultoría Forward:
- Técnica para transmitir presencia: utiliza el lenguaje corporal
Mantener una buena postura corporal ayuda en cualquier reunión. Cuidar la presentación es importante, pero lo es más si adoptas buenos gestos.
Un buen ánimo también se expresa con los movimientos corporales y proyectarse como un buen oyente requiere buenas actitudes, tales como el contacto visual, asentir con la cabeza o con las manos.
Otro consejo que demuestra atención genuina es tomar notas o registrar lo importante cuando se habla. Es como si se aprovechara la oportunidad para aprender algo nuevo sobre los aciertos y los fallos de un producto o servicio. Que además se anote en algún sitio, transmite que realmente se toma en consideración y servirá para futuros ajustes o mejoras.
Si es posible, deja de hacer otra actividad que te distraiga de lo que tu cliente te dice. Ya sea en el momento de hacer una transacción, firmar un contrato, entregar mercancía o compartir su experiencia, hazle saber que tiene toda tu atención.
«La confianza se establece a través de una perfecta alineación entre lo que se dice y el lenguaje corporal que lo acompaña. Si sus gestos no están en total congruencia con su mensaje verbal, las personas perciben subconscientemente duplicidad, incertidumbre o (como mínimo) conflicto interno», indica Forbes.
- Técnica de escucha activa: pon atención a la situación
Existe una técnica que se conoce como HEARD. Esta técnica incluye 5 aspectos que, tomados del inglés, le dan su nombre (hear, empathize, apologize, resolve y diagnose):
Escucha por completo todos los detalles de tu interlocutor.
Empatiza con el problema o situación de la persona.
Ofrece disculpas cuando sea el caso, pues reconocer el daño o falla humaniza tu atención.
Resuelve el dilema, una disculpa va acompañada idealmente de una solución real y lo más pronto posible.
Diagnostica, ya que si bien solucionar un problema es primordial, también lo es descubrir el origen del mismo para evitar las mismas incidencias en el futuro.
Una más que funciona, especialmente si deseas tener una buena comprensión de la situación que atiendes, es repetir la información que te han compartido. Esto refuerza la memoria y demuestra que hubo una escucha real. Por ejemplo, se pueden hacer preguntas como: «Entonces, si no entendí mal, el problema con su teléfono es que no carga más allá del 50 %, ¿es verdad?», o «Parece que el número de guía que te compartimos no te ayuda a darle seguimiento a tu paquete, ¿entendí bien?».
Observa qué dice César Piqueras respecto a la escucha activa:
- Técnica para dar una solución: ofrece una recompensa
Recuerda que ante todo problema hay que dar un beneficio.
Retrocede unos cuantos años: ¿recuerdas cuando salías del dentista con un caramelo que te hacía sentir mejor si tenías una experiencia desagradable? Exacto, piensa en curar al paciente, pero también en dejarle un buen sabor de boca al final.
Otorgar un beneficio puede ser igual a dar promociones, cupones, descuentos o algo gratis, pero también significa que tu servicio mismo sea el beneficio. Un servicio posventa puede ser una gran ganancia si se brinda un trato de calidad, ya que el seguimiento que des al problema del cliente resultará gratificante.
Otra forma de dar una solución, aunque todavía no hayas resuelto el caso, es reconocer el error y comprometerte a encontrar la manera de repararlo. Cuando una marca admite que falló, sus clientes saben que hay personas del otro lado que escuchan sus comentarios. Por supuesto, esto significa que se tomarán acciones para encontrar la mejor solución, así que apenas es el primer paso. Pero es uno importante, indudablemente.
- Técnica FAB: localiza características, brinda ventajas y demuestra beneficios
La técnica FAB toma nombre por su sigla en inglés que comprende las siguientes palabras: features (características), advantages (ventajas) y benefits (beneficios). Se aplica especialmente en el proceso de venta, pero puedes recurrir a ella en cualquier momento con el cliente.
Observar y detectar las características de la solicitud del consumidor nos lleva a pensar en los atributos del servicio o producto que mejor le servirán. Después, se muestran las ventajas que existen de adquirir ese producto o servicio con tu empresa.
Y finalmente, con las ventajas exclusivas de la marca, puedes hacer énfasis en los beneficios que obtendrá.
Mira este video para comprender mejor la técnica FAB de la mano del canal Copymelo:
- Técnica de ELI5: explícalo como si hablaras con un niño de 5 años
Otro modo, es la técnica ELI5 del inglés Explain it like I’m 5 years old o «Explícamelo como si tuviera 5 años». En principio suena un poco condescendiente, pero en realidad lo que quiere decir es que el lenguaje que utilices sea directo, claro y acorde con el nivel de conocimiento que tienen tus usuarios.
Bill Gates dice que «tu cliente más insatisfecho es tu mejor fuente de aprendizaje», pero no hay que llegar a esos niveles para tomar lecciones al respecto, así que estas técnicas te ayudarán a mejorar la atención a la clientela.
Por ejemplo, es posible que interactúes con gente que ya conoce tu producto o servicio o que tenga experiencia con algo similar. En ese caso, no tienes que dar un panorama completo, porque ya hay un nivel de aprendizaje de base. Aun así, la mayoría de las veces encontrarás personas que no tienen conocimiento del tema y será necesario responder muchas preguntas, explicar procesos o dar guías de uso.
La técnica ELI5 es más útil cuando la interacción es por chat o teléfono, donde no hay manera de dar información con distintas técnicas. Es decir, si es necesario utilizar el producto para demostrar su funcionamiento, en asistencia remota es mucho más complicado. Aun así, no es imposible. Por ello, te recomendamos que tengas contenidos que apoyen esta tarea como videos cortos explicativos, guías de usuario sencillas de leer o una lista de consejos fácil de compartir por correo electrónico o en tus redes sociales.
- Técnica para empatizar: feel, felt y found
Empatizar con la situación del cliente es más sencillo de lo que imaginas con la técnica feel, felt, found, que en español sería «siento, sentí, encontré». Sigue estos pasos:
Reconozco el sentir (feel): reconocer su problema. Además, hacerle saber que comprendes su requerimiento, es el primer paso para generar una sensación positiva ante todo.
Me ha pasado también (felt): recordar las veces en que experimentaste algo similar te ayuda a crear una mejor conexión con otra persona.
Puedo imaginar cómo (found): reconocer un problema ajeno como una situación que te ha sucedido provoca tranquilidad en la otra persona.
Video de Team Hope
Otra forma de crear mejor empatía con tus clientes, es usar el producto o servicio como lo hacen ellos. Según la información que comparten o los comentarios que llegan a tu empresa, intenta utilizar lo que vendes como lo han hecho en su caso. Eso te ayuda a tomar una nueva perspectiva ante la información que recibe alguien que no trabaja en tu empresa.
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Seguramente tú conoces todo al respecto, pero alguien externo se enfrenta a su compra por primera vez, así que vale la pena que intentes experimentarlo. Así te será más fácil encontrar esa conexión que permite te identifiques con la situación (buena o mala) de la gente a la que atiendes.
No desaproveches las herramientas que tienes a la mano y realiza encuestas breves, en caso de que no tengas mucha retroalimentación al respecto. Concéntrate en preguntas clave y alimenta una base de datos que te mostrará cuáles son los problemas más comunes, las razones preponderantes por las que la gente elige tu oferta y cuál es el nivel de satisfacción en general. Esto nos lleva al siguiente punto.
- Técnicas de interrogación: realiza preguntas
La técnica de interrogación consiste en hacer diversos tipos de preguntas para obtener información precisa y útil. Primero, elabora una lista y luego, organízala dependiendo de la situación que se presente. Por ejemplo: para cerrar una venta, resolver un problema o recibir a un cliente.
Los tipos de preguntas son:
Preguntas cerradas: como «¿Quiere que comencemos esta implementación?». El «sí» o «no» te dará la información que necesitas.
Preguntas abiertas: son aquellas que te permiten exponer o explicar un asunto y obtener mayor claridad y entendimiento entre los participantes de una conversación. Utiliza preguntas como «¿Cuál solución le parece mejor?».
Preguntas orientadas: cuando deseas llevar la conversación hacia un fin, plantea preguntas para guiar al cliente allí como «¿Le parece si discutimos este aspecto de la oferta?».
Preguntas de clarificación: estas interrogantes están orientadas a lograr definiciones comunes; sirven para que los participantes de la conversación comprendan todos los puntos a tratar. Un ejemplo es «¿Cuál es su duda respecto de esta característica del software?».
Preguntas de aprobación: se orientan a ofrecer soluciones convincentes. Con estas preguntas obtienes las causas o consecuencias que repercutieron en la compra y te ayudan a brindar la mejor opción. Una pregunta de este tipo podría ser «¿Prefiere esta alternativa?».
- Técnica de automatización: crea un sistema omnicanal
No todas las interacciones con la clientela tienen un mismo nivel de prioridad; no obstante, debes contestar todas las solicitudes. Recuerda que la inmediatez es muy importante hoy en día. Así que para hacer este proceso más rápido y eliminar tareas repetitivas, ayúdate de la tecnología: crea un modelo omnicanal donde establezcas cada canal para objetivos diferentes.
Con base en el comportamiento de tus usuarios, identifica cuáles son sus preferencias respecto a los canales de comunicación. Por ejemplo, puedes llegar a la conclusión de que un chatbot en tu sitio web resuelve dudas sencillas; las aplicaciones de mensajería y llamadas, aclaraciones y quejas más complejas, y el correo electrónico, notificaciones y promociones.
A su vez, te recomendamos utilizar un software para centralizar todas las comunicaciones de tus usuarios en un mismo lugar. De este modo, el comprador no tendrá que repetirte varios de los detalles de su interacción con tu marca. Prueba el CRM gratuito de HubSpot donde podrás gestionar los clientes de tu empresa; ya sea que te contacten a través de chats, correos electrónicos, sitios web, llamadas, videollamadas o redes sociales.
- Técnica preventiva y correctiva: haz una base de conocimientos y brinda soporte técnico
Una de las mejores técnicas de atención posventa es que tu sitio web cuente con una base de conocimientos. En la cual incluya todos los datos pertinentes como las características, funciones, modos de uso, herramientas, integraciones y configuración de tus productos o servicios.
Hay un sinfín de personas que antes de contactar a una marca realizan búsquedas en internet. Imagina que vendes móviles: un cliente tuyo tiene una duda acerca de cómo configurar el modo oscuro de la pantalla, lo teclea en Google y le aparece uno de tus artículos con la respuesta. De esta forma, tendrá la sensación de que eres una empresa preparada y considerada. El mismo efecto sucederá con una sección de preguntas frecuentes.
Ahora, si el problema del usuario con el producto o servicio no se soluciona de esta manera, tienes que darle soporte técnico. Esta área requiere personal especialmente capacitado para brindar asesoramiento objetivo y respuestas efectivas a tus compradores. En esta labor te recomendamos que crees un protocolo empresarial para dar seguimiento a las quejas, dudas, garantías y devoluciones de tus productos y servicios.
El equipo de Varo Ibérica Bricolage habla sobre la importancia que le da la empresa a sus servicios de posventa y atención, y lo hacen porque es el elemento que más los puede diferenciar de la competencia. «Nuestro objetivo es que cuando un cliente llame a Varo consiga toda la ayuda e información que necesite».
- Técnica de retroalimentación: pide su opinión
El especialista en marketing Shiv Singh expresa que «el propósito de un negocio es crear un cliente que te ayude a crear otros clientes» y, para ello, la retroalimentación es fundamental.
¿Cómo vas a saber que ofreces una atención de calidad? y más importante aún: ¿de qué modo vas a descubrir cómo mejorar? Nada más valioso que preguntarle directamente al consumidor y obtener datos de primera mano. Al detectar cuáles son las quejas más frecuentes y los halagos a tu empresa, conocerás cuáles procesos debes optimizar y qué procesos sí están funcionando bien dentro de tu negocio.
Al respecto, Enrique Bravo, vicepresidente de Medallia para Latinoamérica, comenta que valoran mucho las opiniones de los pasajeros sobre su viaje. Así aprovechan dichos comentarios de primera mano para tomar acción en tiempo real, con lo cual buscan incrementar las posibilidades de lograr la lealtad de los viajeros. «A esto le llamamos gestión de experiencia, aprovechar la voz del cliente para que las futuras experiencias sean cada vez mejor».
- Técnica del espejo: adapta tu comunicación
Refleja el lenguaje y el tono de tu interlocutor para establecer una conexión más efectiva. Si el cliente utiliza un lenguaje formal, responde de manera similar; si es más informal, adapta tu comunicación en consecuencia.
Se trata de una estrategia eficaz porque se basa en la premisa de que, al adoptar el estilo de comunicación, se establece una conexión más profunda y se fomenta una relación más sólida.
El objetivo de esta técnica es construir rápidamente una conexión positiva. Este rapport facilita una comunicación más efectiva, ya que el cliente se siente comprendido y es más propenso a compartir información adicional o expresar preocupaciones de manera abierta. Al evitar discrepancias en el estilo de comunicación, se eliminan posibles barreras que podrían surgir y se crea un ambiente más cómodo para el consumidor.
Considera la capacitación de tu personal para una óptima atención. «Nuestros asesores comerciales realizan una formación de dos meses para dominar las diferentes categorías y marcas que ofrecemos en nuestras tiendas, y así poder asesorar a cada cliente de forma personalizada, según sus necesidades», indica al respecto Ismail Chaoui Rogai, CEO y fundador de Magic Jouet.
- Técnica del silencio positivo: usa las pausas en tu favor
Agustín López-Quesada, autor del libro Customer & retail experience, comenta que fidelizar a los clientes conlleva una buena atención personalizada y la resolución de problemas para cubrir sus necesidades. «Hay que conseguir la conexión emocional con el cliente, lo que llamamos ‘engagement’».
Cada detalle cuenta, hasta tu silencio. Utiliza pausas estratégicas durante la conversación para que el usuario se exprese o reflexione sobre la información proporcionada. Esto muestra atención y disposición para escuchar.
Esta técnica se basa en la premisa de que, en ciertos momentos, el silencio puede permitir que el cliente se exprese completamente, reflexione sobre la información proporcionada o incluso formule nuevas preguntas.
Este silencio también puede ser eficaz en situaciones emocionales o conflictivas, ya que en lugar de apresurarse a responder o intentar solucionar un problema de inmediato, estarás optando por una breve pausa que te permite respirar y relajarte. La pausa ayuda a calmar las emociones y permitir un espacio para la reflexión mutua, lo que a menudo conduce a una resolución más efectiva y satisfactoria.
Es importante destacar que el silencio positivo no debe interpretarse como falta de interés o negligencia, al contrario, muestra una atención cuidadosa y permite que la interacción se desarrolle de manera más orgánica.
- Técnica del paso adelante: demuestra compromiso
El 80 % de los clientes desean que las compañías no solo suplan sus necesidades, sino que las anticipen. En lugar de esperar a que el usuario plantee un problema o haga una solicitud, toma la iniciativa para ofrecer soluciones, sugerencias o información adicional. Este enfoque no solo demuestra un compromiso activo con la satisfacción del cliente, sino que también contribuye a la construcción de una experiencia fluida y sin contratiempos.
Al dar ese «paso adelante», puedes crear un ambiente de servicio proactivo, donde el cliente se sienta apoyado y comprendido. Esta técnica es especialmente efectiva cuando se busca superar las expectativas, pues brinda un servicio que va más allá de lo básico y añade valor a la interacción.
- Técnica del relato: incorpora narrativas
Utiliza historias o ejemplos relevantes para explicar conceptos o soluciones de manera más accesible, con lo cual facilitarás la comprensión y la conexión emocional.
Se trata de no quedarte solamente con un simple ofrecimiento de información, sino de incorporar narrativas que conecten con la experiencia del cliente haciendo que la información sea más memorable y fácil de digerir.
Este enfoque busca crear una conexión emocional, ya que las historias pueden resonar en un nivel más profundo, generar empatía y comprensión. Esta técnica no solo facilita la comunicación efectiva, sino que también ayuda a ilustrar la aplicación práctica de soluciones. Además, permite al usuario visualizar cómo puede beneficiarse de los productos o servicios de la empresa.
Esto es fundamental para crear una gran experiencia, lo cual es importante para todo negocio:
Imagen de Blecx
- Técnica del ABC: agradece, breve y claro
Siempre agradece, sé breve y comunica la información de manera clara y concisa. Esto ayuda a evitar malentendidos y mejora la eficacia de la comunicación.
En primer lugar, el agradecimiento se convierte en un componente esencial. Expresar gratitud al cliente, ya sea por su consulta, compra o cualquier interacción, crea un tono amistoso y muestra aprecio por su participación.
Hay muchas formas de agradecer a tus usuarios, desde los mensajes personalizados hasta ofrecer recompensas y premios. Así lo hizo Condis Supermercados, que usó cheques de regalo para festejar con ellos los 62 años del negocio.
Seguido por la gratitud, la brevedad se convierte en una prioridad. Garantiza que el mensaje sea fácilmente comprensible y que el cliente pueda obtener la información que necesita de manera rápida y eficiente.
Finalmente, la claridad completa la técnica. Los mensajes deben ser comprensibles, evitando las jergas innecesarias o la información confusa. Al comunicar de manera transparente, se reduce la posibilidad de malentendidos.
- Técnica del seguimiento posventa: revisa la satisfacción
Después de la venta, realiza un seguimiento para asegurarte de que el usuario está satisfecho con su compra y para abordar cualquier problema que pueda surgir. Esto refuerza la relación con el cliente y demuestra un interés genuino.
Esta técnica implica un compromiso proactivo por parte del equipo de atención para verificar la satisfacción, abordar cualquier problema emergente y ofrecer asistencia adicional si es necesario.
Este seguimiento contribuye a la construcción de relaciones a largo plazo. Además, tendrás un factor decisivo para aumentar la probabilidad de retención.
Paula Broitman, profesora de innovación y emprendimiento y directora académica de Impulso Chileno, destaca que la posventa debe entenderse desde el lado del cliente. «Hay que pensarlo como una poscompra. Creo que siempre deben tratar de mirar como si ellos (los agentes) fueran el cliente y qué les gustaría que ocurriera una vez que compraron».
El consejo de Marie García, Manager, Customer Support
La técnica del seguimiento posventa es clave para impulsar la satisfacción del cliente. No te conformes con la venta inicial, revisa constantemente su satisfacción y busca oportunidades para superar sus expectativas. El verdadero éxito está en fidelizar a tus clientes y convertirlos en promotores de tu marca.
- Técnica del reconocimiento: fortalece la relación
Personaliza la interacción al recordar los detalles relevantes de su historial o preferencias. Esto crea una experiencia más personalizada y fortalece el vínculo.
Jesús Poveda, experto en servicios gráficos y de publicidad, comenta la importancia de hacer un esfuerzo para reconocer y recordar detalles específicos sobre el usuario: su nombre, como hemos visto antes, pero también sus preferencias pasadas, compras pasadas o cualquier otra información relevante, «con lo cual refuerzas la idea de que cada interacción es significativa y única».
- Técnica del lenguaje positivo: construye una buena experiencia
Utiliza un lenguaje positivo y afirmativo durante la interacción con el cliente. Enfócate en soluciones y posibilidades en lugar de limitaciones. Un lenguaje positivo contribuye a crear una experiencia más agradable.
Como dice Luis Castellanos, «si cuidas las palabras, el lenguaje cuidará de ti».
Imagen de Aprendemos Juntos
Como puedes ver, ponerte de lado del cliente, entenderlo, saber sus necesidades y ser empático son aspectos claves para la atención. Considera estas técnicas para tener éxito y enfócate en mejorar sus vidas, como dice Román Johanes, creador de Pet House: «es necesario observar el comportamiento de las personas y ver qué es lo que realmente demandan, porque no es un negocio para ti: es para la gente. Además, piensa qué dolor vas a solucionar y enfócate en cómo puedes mejorar la vida de las personas».
Hay varias formas de solicitar la retroalimentación de tus usuarios para lograr una mejora, ya sea con encuestas que contengan preguntas objetivas; el puntaje de satisfacción del cliente (CSAT); la puntuación neta de promotor (NPS) para descubrir qué tanto recomendarían tu marca, o el indicador de esfuerzo del cliente (CES) para saber qué tan fácil resolvieron sus problemas con tu empresa.
Con ello, podrás dar seguimiento a las interacciones con usuarios de forma más eficiente. Con el Software de asistencia de HubSpot conectarás a tus equipos para que estén al tanto de la información que compartes con tus prospectos y clientes. Eso te ayuda a identificar qué etapas se pueden automatizar (con la creación de tickets, envío de guías, confirmación de compra o entrega, por ejemplo).
Verás que, con ayuda de estos consejos, podrás ejecutar los procesos que giran en torno al cliente con mayor eficiencia y enseñarás a tu equipo de trabajo cómo manejar las relaciones con el público.
