Crecer es cada vez mas dificil.
Los clientes tienen ahora mas opciones que nunca, tanto en marcas de jabones como en software empresarial. En un mundo con Facebook, podcasts, YouTube y Netflix, la competencia por captar la atencion de la gente es cada vez mas voraz.
Ademas, nunca ha sido tan facil para los empresarios crear un nuevo producto o servicio que responda a una demanda especifica. Estamos ante la mayor explosion de informacion, opciones y posibilidades de la historia, lo que genera nuevas presiones para las empresas.
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Hoy en dia no solo es necesario contar con un excelente equipo de ventas, sino tambien con un equipo de marketing excepcional. Sin embargo, estos equipos por si solos no bastan para mantener un crecimiento constante.
Las empresas ya no pueden confiar en los contratos anuales para retener a los clientes, y el coste de adquisicion de clientes es cada vez mayor (hoy en dia, adquirir nuevos clientes cuesta 5 veces mas que retener a los existentes ). Por ello, el exito del cliente se presenta como una gran oportunidad de crecimiento para las empresas.
?Que es el exito del cliente?
Se trata de una funcion organizativa que ayuda a los clientes a obtener el maximo valor posible de un producto o servicio, al tiempo que colabora estrechamente con los equipos de ventas, marketing y producto para alcanzar sus objetivos. Es un equipo que, al igual que el de marketing o ventas, se centra en aumentar los ingresos.
El exito del cliente ofrece un alcance proactivo que busca aumentar las ventas repetidas y cruzadas, aumentar las referencias positivas y mejorar los resultados de los clientes.
?Por que es tan importante hoy en dia el exito del cliente?
El area de ventas fue el primer motor de crecimiento de las empresas
A principios del siglo XXI, las ventas seguian siendo el principal motor de crecimiento de las empresas B2B . El marketing todavia no era tan importante, ya que los representantes de ventas tenian todo el poder sobre el flujo de informacion. En aquella epoca, el marketing equivalia a comprar listas de correo electronico, imprimir el logotipo de la empresa en boligrafos y asistir a algunas conferencias.
El servicio tampoco era tan relevante, ya que los contratos actuaban como garantia de fidelidad del cliente, tanto para las empresas de software como para las de servicios profesionales. Solo habia que mantener un cierto nivel de satisfaccion del consumidor, y eso se conseguia con un equipo de asistencia en un centro de llamadas perdido en algun lugar del mundo.
El marketing fue el segundo motor de crecimiento de las empresas
Con el paso del tiempo, Internet abrio una gran puerta a la informacion. Descubrimos que, si los clientes potenciales pueden elegir, prefieren hacer su propia investigacion y recurrir a un representante de ventas solo cuando estan listos para comprar.
Estos cambios brindaron a las empresas una nueva oportunidad de atraer a clientes potenciales en una fase mucho mas temprana del proceso de compra. Los equipos de marketing crecieron como nunca y las empresas empezaron a contratar a profesionales para escribir entradas de blog, gestionar campanas de generacion de clientes potenciales, lanzar anuncios en linea y crear grandes bases de seguidores en los nuevos canales de las redes sociales.
Los representantes de ventas seguian siendo necesarios, pero el principal obstaculo para el crecimiento ya no era el tamano de un equipo de ventas, sino el numero de clientes potenciales que el equipo de marketing podia transferir a los representantes.
Aunque siempre era importante contentar al cliente, las empresas confiaban en los contratos para tener cierta seguridad. Ademas, captar nuevos clientes era realmente barato, por lo que no tenia sentido que las empresas invirtieran demasiado presupuesto en retenerlos.
El exito del cliente se consolida como el tercer motor del crecimiento
Hoy en dia, los compradores disponen de una cantidad de opciones inimaginable en el pasado: tienen mas opciones e informacion que nunca, y todas las marcas compiten por su atencion . El poder pasa de las empresas a los consumidores, y estos ya no tienen por que limitarse a aceptar contratos anuales. Cada vez mas empresas de software estan cambiando a modelos freemium: permiten a los clientes probar el producto antes de comprarlo y cancelar el servicio en cualquier momento.
Ademas, los compradores prestan cada vez menos atencion: solo el 19% considera que los vendedores son dignos de confianza . El 92% de los consumidores confia mas en los contenidos generados por los usuarios (como las resenas) y en las recomendaciones de sus amigos y familiares que en el marketing .
Son muchos los obstaculos a los que nos enfrentamos hoy en dia: el coste por clic de los anuncios sigue aumentando en todos los canales y los usuarios escuchan menos los mensajes de marketing; las principales redes sociales, como Facebook, se han convertido en los reyes del negocio y exigen un pago si quieres llegar a tu audiencia (aunque se trate de una audiencia que decidio recibir tus noticias voluntariamente).
Como captar nuevos clientes es mucho mas caro que antes y ahora es mas facil que los consumidores abandonen una relacion comercial, las empresas se esfuerzan mas por satisfacer y deleitar a sus clientes.
Siguen necesitando equipos de ventas para cerrar acuerdos y equipos de marketing para captar clientes potenciales. Sin embargo, el mayor obstaculo al que se enfrentan las empresas en crecimiento para pasar al siguiente nivel no esta relacionado con el tamano de los equipos de ventas o marketing, sino con su eficacia para frenar la fuga de clientes al tiempo que construyen una base solida de promotores leales y satisfechos .
Segun
La atención se encarga de resolver los problemas una vez que surgen; es una reacción a las peticiones específicas de los clientes. Ha existido durante mucho tiempo como el único lugar al que podían acudir los usuarios tras un problema.
Uno de los grandes inconvenientes de los equipos de atención es que sus miembros se dan cuenta de que el mismo problema aparece una y otra vez. Son capaces de resolver el problema individual, pero la organización no suele estar dispuesta a invertir lo suficiente para encontrar una solución sistemática . Aquí es donde entran en juego las estrategias de éxito del cliente.
Piense en el éxito del cliente como el siguiente nivel de un excelente equipo de servicio. Se trata de una función proactiva que mejora la experiencia del cliente y garantiza un camino extraordinario hacia adelante. En la mayoría de las organizaciones, los equipos de asistencia y de éxito del cliente trabajan juntos, pero si se crea una división entre estos equipos, las dos áreas tendrán este aspecto:
Éxito del cliente frente a atención al cliente
El hecho de que su empresa sólo tenga un equipo de atención al cliente o de éxito del cliente no significa que sus consumidores no sean su prioridad. Amazon es una de las empresas más centradas en el cliente y es probable que nunca haya recibido un correo electrónico de un gestor de éxito del cliente de Amazon.
Muchas startups de software como servicio (SaaS) con un valor medio de contrato bajo o un volumen de ventas excepcionalmente alto no necesitan un equipo formal de éxito del cliente; en su lugar, despliegan su estrategia ofreciendo recursos y materiales valiosos, una base de conocimientos exhaustiva o una comunidad de usuarios en constante crecimiento.
Incluso en estos equipos, se puede ver el enfoque de éxito del cliente, que implica un proceso de incorporación excepcional, bots de recomendación y asistencia proactiva cuando las cosas no salen según lo planeado. En la actualidad, todas las empresas de éxito, tengan o no un equipo formal, se preocupan por impulsar el éxito de sus clientes, y hay una buena razón para ello: crecer es cada vez más difícil.
Las mejores empresas del futuro contarán con excelentes equipos de ventas y marketing, pero también tendrán que conseguir que sus clientes tengan un éxito increíble y convertirlos en promotores de sus marcas.
